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13 de octubre de 2014 -                
Buenas tardes: Les recordamos que es importante documentar en el Sistema CIATI  la Atención y Seguimiento de Reportes (https://ciati.uanl.mx), esto para cumplir con lo establecido en elProceso de Incidentes y con  el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) declarado  para  cada uno. SEGUIMIENTO (https://ciati.uanl.mx) 1.- Si se acordó presentar el avance de un reporte o la solución a cierta fecha u hora y aún no se ha terminado con lo acordado, es importante volver a hablar con el usuario y proponer una nueva fecha/hora compromiso.
  • Lo peor que podemos hacer es no entablar comunicación con el usuario hasta que terminemos la solución, ya que él percibe que olvidamos su reporte.
  • Si tu reporte vence el Acuerdo  de Nivel de Servicio (SLA) declarado, tendrás tres semanas para dar seguimiento y solución, al pasar este tiempo, este será escalado al Área de Calidad, para realizar las acciones correspondientes.
2.- Si a tu  reporte es necesario extenderle el tiempo para solucionarlo, porque requieres de apoyo de un proveedor, previa autorización de Subdirector de Área, notificar al Administrador de  Incidentes para que este se coloque estatus en ESPERA. Nota: Al estar  60 días en ESPERA automáticamente la aplicación del CIATI mandará aviso para cambiar el estatus a ACTIVO, y si se requiere nuevamente ese estatus tiene que ser justificado por su Coordinador y autorizado por el Subdirector.

El área de CIATI queda a tus órdenes.

Administrador de Incidentes y Mesa de Servicios TI.

Lic. Diana Martínez Escalante